En IAGT, cuando hablamos de diseñar o mejorar una solución digital, intentamos evitar la trampa más común: diseñar desde lo que “creemos” que pasa. Por eso realizamos análisis e investigación con usuarios, que nos permiten observar, medir y entender cómo interactúan las personas con un producto, qué les frena y qué les ayuda a completar una tarea (compra, registro, descarga, etc).

Arrancamos por la base: la experiencia de usuario no es (solo) “hacer pantallas bonitas”. Es la respuesta (también emocional) de una persona cuando usa un producto o servicio, y su satisfacción al hacerlo. Depende de su utilidad, de la facilidad de uso y de la calidad global de la interacción. Dicho de forma simple: no es lo mismo diseñar el producto que diseñar la experiencia.

El enfoque que aplicamos en este tipo de proyectos es el diseño centrado en el usuario. Es decir, poner a la persona en el centro. Esto implica entender necesidades, capacidades y contexto de uso antes de proponer cambios. Y eso se sostiene con investigación con usuarios: recopilar y analizar información sobre comportamientos, motivaciones y contextos, para tomar decisiones con datos reales y no con suposiciones.

Cómo elegimos métodos (y por qué no hay “recetas”)

Los métodos de investigación se mueven en dos ejes: cualitativo vs. cuantitativo (profundidad vs. medida) y conductual vs. actitudinal (lo que la gente hace vs. lo que dice/piense/siente). Un ejemplo claro: entrevistas y encuestas son actitudinales, pero una entrevista da menos “números” y más profundidad; una encuesta da datos más directamente medibles.

La elección del método depende de la pregunta, los recursos y, sobre todo, la fase del proyecto:

• En fase de investigación (descubrir necesidades y comportamientos): entrevistas, diarios de uso, shadowing, card sorting.
• En fase de validación (probar soluciones y medir eficacia): tests A/B, pruebas de usabilidad, encuestas.
• En fase de iteración/mejora (optimizar y pulir): analítica y mapas de calor.

¿Para qué sirve todo esto, en términos de negocio?

Para detectar problemas y oportunidades antes de lanzar, validar si una solución aporta valor de verdad (y si es cómoda), y alinear necesidades de usuarios, negocio y tecnología.

Las empresas con un producto digital iteran constantemente (podemos ver ejemplos claros en plataformas como Booking.como Airbnb): pero son pequeños cambios informados por test A/B, entrevistas o análisis de flujos, que pueden tener impacto directo en conversión y confianza.

Un caso real: del dato al rediseño

Para aterrizarlo, compartimos un caso en el que hemos trabajado desde IAGT: un eCommerce con un catálogo muy amplio de referencias, donde la búsqueda y el filtrado por atributos (p. ej., marca y modelo) son críticos para que el usuario llegue al item correcto. El punto de partida era una plataforma con varios problemas de usabilidad y, antes de rediseñar, propusimos analizar el comportamiento de los usuarios con Hotjar: mapas de calor y embudos para entender por dónde navega la gente, dónde se atasca y dónde abandona.

De ese análisis salieron varios insights muy accionables:

• El checkout mostraba un abandono muy alto.
• La mayoría de usuarios eran nuevos (no recurrentes).
• La mayor parte del tráfico llegaba desde móvil.
• Cerca del 95% de la navegación se concentraba en el buscador principal o en un bloque de filtrado en la home.
• Tres páginas que el negocio consideraba “muy importantes” apenas recibían visitas (entre todas, no llegaban al 3%) y, además, no convertían: eran formularios que prácticamente nadie enviaba.
• A nivel de interfaz, la home estaba saturada de elementos (barra flotante, icono de chatbot, banner lateral de valoraciones, cabecera fija…), algo “tolerable” en escritorio pero muy intrusivo en móvil, donde reducía el espacio útil para navegar.
• Además, la búsqueda tenía un problema de rendimiento: tardaba tanto en responder que había usuarios que se iban antes de que terminara de cargar.

Con esto sobre la mesa, las propuestas de mejora se enfocaron en fricción real (no en estética):

• Clarificar y mejorar el flujo de checkout eliminando distracciones.
• Evitar una decisión forzada: antes, al añadir un producto al carrito se redirigía directamente al checkout; la mejora planteada fue mostrar una confirmación (tipo panel lateral en escritorio o ventana modal en móvil) que pregunta si quieres ir a finalizar compra.
• Trabajar “mobile-first” de verdad, porque el uso mayoritario era móvil pero la experiencia en móvil era especialmente mala por exceso de elementos intrusivos.
• Dar más presencia y atractivo a esas secciones clave que hoy no estaban funcionando (formularios sin envíos), para intentar que conviertan.
• Limpiar elementos flotantes y simplificar cabecera/home para no ocupar pantalla ni interrumpir la navegación.

Una vez implementados los cambios, el plan es repetir las mismas pruebas iniciales para comparar resultados y validar el impacto (menos abandono, mejor navegación móvil y mejores conversiones en las páginas críticas).

Más allá del caso: pensar en personas concretas

Una herramienta clave para trabajar en el diseño de productos digitales es crear usuarios-personas: no se inventan porque sí, se construyen a partir de datos para diseñar con alguien concreto en mente. Por ejemplo, si un perfil de nuestro público es una persona mayor con fricción alta con tecnologías y trámites digitales, este dato es útil para recordar que accesibilidad, claridad y reducción de carga cognitiva no son “extras” del diseño, es diseño responsable.

En definitiva, cuando conectamos investigación, diseño y cliente en el centro, las mejoras dejan de ser opiniones. Se convierten en hipótesis medibles, respaldadas por evidencias, que orientan rediseños más eficaces y alineados con lo que de verdad esperan los usuarios, para que nuestros clientes cumplan sus objetivos de negocio y mejoren sus resultados.